Положение об отделе по работе с клиентами

Содержание

Положение об отделе продаж с подробным описанием. Скачать образец

Положение об отделе продаж – этоспециальный документ,который имеет юридическую силу, в котором описано:

  • основные положения;
  • указана структура;
  • основные задачи;
  • обязательства;
  • все направления деятельности;
  • расписаны функции;
  • права;
  • взаимодействие с подразделениями и другими отделами;
  • ответственность;
  • оценка деятельности, критерии.

Первый раздел: общие положения

Рассмотрим более подробно первый раздел положения. В общих положениях заключено:общая характеристика данного документа, его суть, кратко изложены егоразделы и цель составления. Указана компания, которая использует этоположение с подробным описанием:

  • сферы и специфики деятельности;
  • локализации рынков торговли или основных представительств;
  • партнеры или дочерние предприятия;
  • другие документы, которыми руководствуется компания.

Общие положения об отделе продаж включают в себя:указание на руководство предприятия;форму его собственности;конкретно – начальника отдела сбыта, его прямое руководство.

Второй раздел: структура

Что касается второго пункта положения об отделереализации, то здесьописано:

  • структура и штатная численность этого подразделенияпредприятия или фирмы;
  • руководство (управляющего положением в отделе) и егополномочия;
  • функции иобязанности;
  • указание на должностную инструкцию, которой должныруководствоваться в своей работе специалисты отдела продаж.

Обязанности предусматривают и ответственность за продажи. Всеобязательства, относящихся к положению об отделе реализации. Каквариативная часть могут быть указаны отношения между отделом сбыта идругими отделами и структурными подразделениями предприятия. Данныйпункт положения об отделе продаж включает в себя два типа обязательства:

  1. Обязанности отдела реализации по отношению к другим отделампредприятия.
  2. Обязательства других отделов по отношению к отделу продаж.

Третий раздел: основные задачи

В третьем разделе положений,четко описаны основные цели сотрудников:

  1. Обеспечить и организовать сбыт продукции.
  2. Организация поставок.
  3. Разработка стандартов хранения, сбыта и транспортировки.

Рассмотрим подробней третий пункт в положении об отделе продаж– это основные задачи и направление деятельности. Этоконкретное предписание к действиям работников отдела продаж. В нем идетречь о необходимых направлениях, которые подчинены общей концепцииразвития деятельности компании. К примеру, это может быть:

  • сбор и обработка данных;
  • анализ и синтез той или иной информации, связанной спродажами на рынке, в котором работает компания;
  • поиск и работа с клиентами (переговоры, заключениедоговоров);
  • оформление других документов;
  • работа над тендерами;
  • сбор рекомендаций от клиентов;
  • развитие отношений с клиентами;
  • работа с базой клиентов (обновление, контроль, анализ);
  • ведение внутренней документации (отчетов, деловых бумаг);
  • рекламное направление, мониторинг и коррекция собственной деятельности.

Четвертый раздел: функции отдела

К третьему разделу приближен и четвертый раздел со своими функциямиотдела. В этом разделе положения об отделе продаж указаны конкретныефункции работников в целом. Например, такие, как:

  • повышение рентабельности договоров предприятия;
  • повышения объема в продажах;
  • уровня крупных заказов;
  • популяризация компании;
  • высокое качество документации;
  • высокий уровень кадровой квалификации персонала;
  • работа над имиджем компании;
  • наработка новых клиентов и поддержание отношений спостоянными клиентами;
  • работа над минимализацией уровня конкуренции на рынке.

Пятый раздел: права

Пятый раздел о правах. Здесь отдел наделяется конкретнымиправами вобщей структуре компании для выполнения планов по продажам. Рассмотримнекоторые:

  1. Право на получение всей необходимой информации длясовместной работы с другими отделами.
  2. Право на внесение предложений на рассмотрение руководствакомпании или начальника отдела.

Также речь идет о правах самого начальника отдела сбыта:

  1. Участие в подборе кадров.
  2. Подготовка перспективных планов работы, как самого отдела,так и предложения по поводу работы всего предприятия.
  3. Руководить работниками.
  4. Корректировать их деятельность.
  5. Контролировать степень реализации функций и обязанностейкаждого из своих подчиненных.

Заключительные дополнительные разделы

В конце положения идут заключительные разделы, в которыхописаныпункты, характеризующие понятия:

  1. Взаимосвязь структурных подразделений.
  2. Меры ответственности.
  3. Определены критерии для оценки функциональности отдела.

Готовый образец положения отдела продаж в примерном виде можноскачатьниже по ссылке:

Скачать положение об отделе продаж.

Написать картину может каждый, а продать ее только умный.

Источник: https://businessideas.com.ua/manage-finances/polozheniye-otdela-prodazh

Положение об отделе продаж — Советы юриста — АНГАРД.РФ

_____________________________________________________________
(наименование работодателя)

_______________________________
(гриф утверждения)

_______________________________ (отметка об учете мнения представительного

органа работников)

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ

_________ № _____

1. Общие положения

1.1.Отдел продаж является самостоятельным структурным подразделением организации.

1.2. Отдел продаж формируется приказом директора организации.

1.3. Отдел продаж ликвидируется приказом директора организации.

1.4. Отдел продаж возглавляет начальник, который назначается директором организации и подчиняется непосредственно директору организации.

1.5. Сотрудники отдела продаж принимаются на работу и переводятся на должности отдела директором по представлению начальника отдела продаж.

1.6. Отдел продаж в своей деятельности руководствуется:

  • действующими законодательными и нормативными актами;
  • уставом организации;
  • настоящим положением;
  • _____________

1.7. На время отсутствия сотрудников отдела (командировка, болезнь, отпуск и т.п.) их обязанности исполняют лица, назначенные в установленном порядке, которые приобретают соответствующие права и обязанности и несут ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

1.8. ___________________

2. Структура отдела

2.1. Структуру и численность отдела продаж определяет директор организации приказом по согласованию с начальником отдела продаж и отделом кадров.

2.2. Отдел состоит из одного структурного подразделения, возглавляемого начальником отдела.

При этом в отдел продаж входят сотрудники, занимающие должности:

2.3. Распределение обязанностей сотрудников отдела и утверждение их должностных инструкций осуществляет начальник отдела продаж по согласованию с директором организации, отделом кадров.

2.4. __________________.

Планируете начать свой бизнес? С помощью юридической фирмы Ангард регистрация ООО в Ульяновске займет минимум времени и потребует минимального участия клиента. Наши юристы сопровождают процедуру регистрации ооо на всех этапах.

3. Задачи и функции отдела продаж

3.1. Задачи отдела:

3.1.1. Продажа товаров организации.

3.1.2. Планирование и прогнозирование продаж товаров организации.

3.1.3. Формирование спроса на товары организации.

3.1.4. Изучение конъюнктуры рынка.

3.1.5. Оформление документации по сделкам с покупателями и поставщиками.

3.2. Функции отдела:

3.2.1. Участие в подготовке прогнозов, планов продаж товаров.

3.2.2. Участие в разработке ценовой политики, схем скидок в зависимости от различных факторов.

3.2.3. Обеспечение согласованности планов снабжения организации товарами и планов сбыта товаров.

3.2.4. Контроль за состоянием запасов товаров на складе, обеспечение своевременного пополнения запасов товаров на складе.

3.2.5. Выявление потенциальных покупателей товаров (посредники, розничные торговые организации и т.д.) и установление деловых контактов для дальнейших продаж.

3.2.6.  Ведение переговоров с покупателями, согласование условий поставки, заключение договоров поставки.

3.2.7. Оформление документации на поставку товаров покупателям.

3.2.8. Определение формы и способа оплаты товаров в зависимости от типа покупателей и условий поставки.

3.2.9. Обеспечение подготовки партий товаров покупателям в установленные сроки и в полном объеме.

3.2.10. Обеспечение своевременного поступления оплаты за реализованные товары.

Источник: https://xn--80aaif6bu.xn--p1ai/obrazcy-dokumentov/dokumenty-dlya-rabotodatelya/polozhenie-ob-otdele-prodazh/

Положение об отделе сбыта

«___»___________ г.

Положение
об отделе сбыта

1 Общие положения

1.1 Полное наименование структурного подразделения- отдел сбыта ОАО «Компания» (далее предприятие), сокращенное- ОС.

1.2 Отдел сбыта является самостоятельным структурным подразделением предприятия.

1.3 Отдел сбыта создается и ликвидируется приказом генерального директора предприятия.

1.4 Отдел сбыта подчиняется непосредственно коммерческому директору предприятия.

1.5 Отдел сбыта возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом генерального директора предприятия.

1.6 В процессе производственной деятельности отдел сбыта в широких масштабах сотрудничает:

— C отделом кадров;— С отделом технического контроля;— С финансовым отделом;— C бухгалтерией;— C отделом ценообразования;— С юридическим отделом;

— С конструкторско-технологическим центром.

1.7 В своей деятельности отдел сбыта руководствуется:

— Уставом предприятия;— Настоящим Положением;— Политикой предприятия в области качества и соответствующей документацией системы менеджмента качества;— Правилами внутреннего распорядка;

Читайте также  Прогул на работе последствия

— Приказами и распоряжениями предприятия.

2 Цели

2.1 Увеличение объема реализации продукции.

2.2 Получение максимальной прибыли от реализации продукции предприятия.

2.3 Стабильная работа предприятия.

2.4 Удовлетворение потребности потребителя в продукции предприятия в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами.

3 Функции и задачи

3.1 Организация сбыта продукции.

3.2 Формирование сбытовой сети.

3.3 Подготовка и заключение договоров на реализацию продукции.

3.4 Планирование поставок продукции в соответствии с заключенными договорами.

3.5 Учет отгруженной продукции.

3.6 Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.

3.7 Составление планов поставок и их увязка с планами производства с целью обеспечения сдачи готовой продукции производственными подразделениями в сроки, по номенклатуре, комплектности и качеству в соответствии с заказами и заключенными договорами.

3.8 Выполнение плана реализации продукции.

3.9 Контроль за выполнением подразделениями предприятия заказов, договорных обязательств.

3.10 Согласование планов постановки на производство новых видов продукции.

3.11 Предложения по уменьшению объемов производства продукции, с ограниченным спросом, и снятию продукции, пользующейся низким спросом.

3.12 Координация деятельности складов готовой продукции.

3.13 Подготовка и проведение мероприятий по формированию сбытовой сети.

3.14 Разработка инструкций о скидках, сроках и условиях платежей.

3.15 Подготовка справок о состоянии запасов готовой продукции.

3.16 Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных остатков готовой продукции.

3.17 Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию в зависимости от объемов продаж.

3.18 Принятие мер по обеспечению своевременной оплаты поставленной продукции.

3.19 Учет выполнения заказов и договоров, отгрузки и остатков нереализованной готовой продукции.

3.20 Своевременное оформление сбытовой документации.Составление предусмотренной отчетности по сбыту, а также отчетов о выполнении планов реализации.

3.21 Расчет сбытовых расходов по отдельным видам продукции, районам сбыта и потребителям, анализ издержек обращения.

3.22 Сбор и систематизация оперативной информации о:

3.22.1 Объемах запасов продукции на складах;

3.22.2 Уровне загрузки производственных мощностей;

3.22.3 Сроках выполнения заказов;

3.22.4 Ценах на все виды продукции и предельных размерах скидок;

3.22.5 Видах упаковки;

3.22.6 Типах отгрузки;

3.22.7 Сроках получения продукции потребителями с момента отгрузки;

3.22.8 Стоимости транспортировки.

3.23 Участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции.

3.24 Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей.

3.25 Изучение требований покупателей к качеству, упаковке и ассортименту продукции:

3.25.1 Изучение претензий с выездом к покупателям;

3.25.2 Проведение опросов потребителей;

3.26 Регулирование взаимоотношений с контрагентами, ведение переписки и прием представителей по вопросам реализации продукции и расчетов с ними.

3.27 Разработка и доведение месячных и еженедельных производственных программ выпуска изделий по количеству и ассортименту до производства.

3.28 Обеспечение ежедневного оперативного учета хода производства и выполнения суточных заданий выпуска готовой продукции по количеству и номенклатуре изделий.

3.29 Разработка мероприятий по совершенствованию оперативного планирования и текущего учета производства.

3.30 Разработка проекта плана производства на год для формирования тех.промфинплана.

3.31 Формирование транзитных норм отгрузки продукции.

3.32 Выписка, оформление и передача в ТСУ пакета отгрузочных документов.

3.33 Формирование и дополнение базы данных грузополучателей, ж.д. станций, информации по отгрузке готовой продукции.

3.34 Формирование пакета бухгалтерских документов и передача их в бухгалтерию.

3.35 Составление плана подачи контейнеров (вагонов).

3.36 Заключение договоров с транспортными предприятиями для отгрузки готовой продукции различными видами транспорта.

3.37 Формирование заявки на выделение платёжных средств по статьям бюджета (оплата услуг по доставке готовой продукции).

3.38 Контроль за графиком платежей и распределением платежных средств.

3.39 Анализ выполнения плана отгрузки готовой продукции.

4 Внутренняя структура

4.1 Структуру и штатную численность отдела сбыта утверждает генеральный директор предприятия.

4.2 Отдел сбыта имеет в своем составе бюро (регион):

4.2.1 Дальневосточное бюро;

4.2.2 Сибирское бюро;

4.2.3 Уральское бюро;

4.2.4 Центральное бюро;

4.2.5 Бюро производственного заказа.

4.3 Распределение обязанностей между сотрудниками бюро производятся ведущими экономистами бюро.

4.4 Ведущие экономисты бюро подчиняются начальнику отдела сбыта.

4.5 Обязанности ведущих экономистов отдела сбыта определяются начальником в должностных инструкциях.

4.6 Ведущие экономисты и другие работники назначаются и освобождаются от должности приказом генерального директора по представлению начальника отдела сбыта.

4.7 В своей деятельности бюро руководствуется:

4.7.1 Уставом предприятия;

4.7.2 Настоящим Положением;

4.7.3 Политикой предприятия в области качества и соответствующей документацией системы менеджмента качества;

4.7.4 Правилами внутреннего трудового распорядка;

4.7.5 Приказами и распоряжениями предприятия.

5 Права

5.1 Отдел сбыта имеет право:

5.1.1 Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам связанным со сбытом продукции.

5.1.2 Не принимать от производственных подразделений несоответствующую, некомплектную продукцию.

5.1.3 Запрашивать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения, необходимые для выполнения возложенных на отдел задач.

5.1.4 Самостоятельно вести переписку по вопросам реализации продукции, а также по другим вопросам, входящим в компетенцию отдела и не требующим решения руководителей предприятия.

5.1.5 Представительствовать в установленном порядке от имени предприятия по вопросам, относящимся к компетенции отдела во взаимоотношениях с государственными и муниципальными органами, а также другими предприятиями, организациями, учреждениями.

5.1.6 Давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела.

5.1.7 Вносить предложения руководству предприятия о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности должностных лиц предприятия по результатам проверок.

5.1.8 Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых на предприятии по вопросам реализации продукции.

5.2 Начальник отдела сбыта подписывает сбытовые, товарно-сопроводительные документы.

5.3 Начальник отдела сбыта также вправе вносить предложения в отдел кадров и руководству предприятия о перемещении работников отдела, их поощрении за успешную работу, а также предложения о наложении взысканий на работников, нарушающих трудовую дисциплину.

5.4 Вносить изменения в производственную программу и календарные графики выпуска продукции по согласованию с первыми руководителями предприятия, заместителем генерального директора по производству, отделом сбыта.

5.5 Контролировать выполнение производственными подразделениями предприятия работ в сроки, установленные производственной программой и календарными графиками.

5.6 Вносить предложения по совершенствованию организации внутризаводского планирования и повышению эффективности производства.

5.7 Привлекать в установленном порядке специалистов предприятия к проведению исследований по тематике отдела, получению консультаций и представлению заключений по проектам рекомендаций отдела и других работ.

5.8 Давать другим структурным подразделениям предприятия указания по вопросам связанным с отгрузкой готовой продукции.

5.9 Акцептовать документы, подтверждающие оказание услуг.

5.10 Осуществлять связь с другими организациями по вопросам деятельности отдела.

6 Взаимоотношения с другими подразделениями

Для выполнения функций и реализации прав, отдел сбыта взаимодействует:

6.1 C отделом технического контроля:

6.1.1 Подразделение передает:— документы, подтверждающие качество продукции (сертификаты, паспорта и т.д.);— документы, сопровождающие продукцию и подлежащие передаче покупателям;— отчеты (акт-технической проверки изделий, служебные) о рассмотрении рекламаций к качеству продукции, сведений о причинах, послуживших предъявлению рекламаций;

— проекты документов в рамках системы менеджмента качества, необходимые для работы.

6.1.2 Подразделение получает:— рекламации и претензии к качеству продукции, полученные предприятием от потребителей;— данные о возврате некачественной, некомплектной продукции;

— документацию системы менеджмента качества, необходимую для работы.

6.2 С конструкторско-технологическим центром:

6.2.1 Подразделение передает:— извещения о технологических изменениях, внесенных в выпускаемую продукцию;— проекты введения новых технологий;— техническую документацию;

— информацию по упаковки продукции при транспортировании и хранении.

6.2.2 Подразделение получает:— предложения по увеличению объемов производства продукции, пользующейся наибольшим спросом и по запуску в производство новых видов продукции;

— запросы по возможности изготовления двигателей с новым конструктивным исполнением.

6.3 С финансовым отделом:

6.3.1 Подразделение передает:— информацию по работе с банками;— информацию банков о выставленных покупателями (заказчиками) аккредитивах;— извещений о применении финансовых санкций к покупателям (заказчикам), нарушившем обязательства по перечислению денежных средств за приобретенные товары;

— информацию о поступлении денежных средств потребителей.

6.3.2 Подразделение получает:— информацию о перечислении денежных средств потребителями;

— акты сверок расчетов с потребителями.

6.4 С бухгалтерией:

6.4.1 Подразделение передает:— итоги инвентаризации продукции;

— счета-фактуры на отгруженную продукцию.

6.4.2 Подразделение получает:
— товарно-сопроводительную документацию.

6.5 С отделом ценообразования:

6.5.1 Подразделение передает:— обобщенную информацию о спросе на выпускаемую предприятием продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры;— сведения о конкурентной среде по вопросам ценовой политики, объемах оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции;— информацию о состоянии товарного рынка;

— сведения о крупных покупателях продукции (предполагаемых и действительных объемах оборотов, финансовой способности, устойчивости на товарном рынке, пр.).

Читайте также  Выход на работу после декрета советы психолога

6.5.2 Подразделение получает:— Расчет стоимости продукции при заказе по индивидуальным требованиям;— Прайс-лист предприятия;— Расчет стоимости продукции при участии в тендерах, электронных торгах;

— Расчет стоимости тары и упаковки.

6.6 С юридическим отделом:

6.6.

1 Подразделение передает:— результаты правовой экспертизы представленных для визирования договоров, приказов, распоряжений, инструкций;— проекты договоров по реализации продукции;— предложения по корректировке типовых договоров в зависимости от специфики отдельных контрагентов;— заключения и ответы на предъявленные контрагентами претензии и иски по поводу нарушений предприятием договорных обязательств;— согласованные претензии и иски к контрагентам по поводу нарушения ими договорных обязательств;— разъяснения действующего законодательства и порядка его применения;

— анализ изменений и дополнений гражданского законодательства.

6.6.

2 Подразделение получает:— согласованные условия договоров по реализации продукции;— предъявленные контрагентами претензии и иски по поводу нарушения или неисполнения предприятием договорных обязательств;— сведения о нарушениях контрагентами договорных обязательств, несоблюдения сроков оплаты за поставленную продукцию;

— заявки на поиск необходимых нормативно-правовых документов и на разъяснение действующего законодательства.

6.7 С отделом кадров:

6.7.1 Подразделение передает:— заявки на персонал;

— табели учета рабочего времени.

6.7.2 Подразделение получает:— резюме соискателей на должность;— штатное расписание;

— схемы должностных окладов.

7 Ответственность руководителя структурного подразделения

7.1 Ответственность за ненадлежащее и несвоевременное выполнение функций отдела несет начальник отдела сбыта.

7.2 На начальника отдела сбыта возлагается ответственность в случае:

7.2.1 Несоответствия законодательству издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, нарушений правил учета и отчетности.

7.2.2 Составления, утверждения и представления недостоверной сводной отчетности и нарушения сроков ее представления в соответствующие подразделения предприятия.

7.2.3 Не обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей.

7.2.4 Не обеспечения или ненадлежащего обеспечения руководства предприятия информацией по вопросам работы отдела сбыта.

7.2.5 Использования служебной информации сотрудниками отдела в неслужебных целях.

7.2.6 Несоблюдения трудового распорядка сотрудниками отдела.

7.3 Ответственность сотрудников отдела сбыта устанавливается их должностными инструкциями.

8 Заключение

8.1 Настоящее положение разработано в соответствии с:

8.1.1 Стандартом предприятия МИ СМК «Порядок разработки и внедрения требований к построению, изложению, содержанию и оформлению положения о подразделении».

8.1.2 Действующей на предприятии организационной структурой.

8.1.3 Штатным расписанием.

8.2 В настоящее Положение имеют право вносить предложения об его изменении:

8.2.1 Коммерческий директор;

8.2.2 Начальник отдела сбыта;

8.2.3 Начальник ОК.

8.3 Сроком введения в действие настоящего Положения считать дату утверждения Положения генеральным директором.

8.4 Срок действия утвержденных Положений — 5 лет.

Коммерческий директор К.К. Раскукуев

Согласовано:

Начальник отдела кадров И.И. Иванов

Начальник отдела менеджмента качества В.В. Васильев

Начальник юридического отдела С.С. Сергеев

Источник: https://oformitely.ru/polojenie_ob_otdele_sbyta.html

Положение об отделе по работе с обращениями (граждан, клиентов)

Образцы по теме: Положение, Юридическое лицо _______________________________________________________________________ (полное фирменное наименование, место нахождения юридического лица)

УТВЕРЖДАЮ Руководитель ________________ ________________________

«___»_________ ____ г.

ПОЛОЖЕНИЕ об отделе по работе с обращениями (граждан, клиентов)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Отдел по работе с обращениями (граждан, клиентов) (далее — отдел) является структурным подразделением ________ «____________________» (далее — Организация).

1.2. Отдел создан на основании приказа Руководителя N _____ от «___»_________ ____ г.

1.3. Работники отдела назначаются и освобождаются от должности на основании решения Руководителя по представлению начальника отдела.

1.4. Сотрудники отдела должны знать и руководствоваться в своей работе следующим:

— Конституция Российской Федерации;

— Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

— иные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам рассмотрения обращений граждан и клиентов;

— основы социальной психологии;

— методы проведения социологических исследований, изучения общественного мнения;

— правила делового этикета;

— передовой отечественный и зарубежный опыт управления социальными процессами;

— основы экономики, организации производства, труда и управления;

— цели, стратегию и кадровую политику Организации;

— профиль, специализацию и особенности структуры Организации;

— социологию, психологию и физиологию труда;

— основы трудового законодательства;

— правила и нормы охраны труда;

— локальные акты Организации.

1.5. В отделе должны быть документы и материалы по следующим вопросам:

— методические материалы по организации работы с обращениями граждан и клиентов;

— структура Организации, ее профиль, специализация и перспективы развития; состояние и перспективы развития отечественной и зарубежной науки и техники в соответствующих областях знаний и отраслях производства; основные технологические процессы производства продукции Организации;

— методы организации и планирования работы отдела;

— Единая государственная система делопроизводства;

— методы эффективного применения оргтехники и других технических средств управленческого труда;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности.

2. СТРУКТУРА ОТДЕЛА

2.1. Структуру и штаты отдела утверждает руководитель Организации.

2.2. Руководство отделом осуществляет начальник отдела.

2.3. В состав отдела входят (указать должность):

— социолог;

— психолог;

— юрист;

— __________________________________________.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И КЛИЕНТОВ

3.1. В Организации рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и клиентов (далее — обращения граждан).

Обращения граждан могут поступать в Организацию по почтовой связи, по каналам электронной почты и факсимильной связи, а также в устной форме. Категории обращений граждан:

— предложения — обращения, направленные на улучшение деятельности Организации, обособленных структурных подразделений Организации;

— заявления — обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан;

— жалобы — обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездействием) либо решениями должностных лиц Организации, обособленных структурных подразделений Организации.

3.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также решениями Организации, изданными во исполнение этих актов.

3.3. Обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, организацию контроля исполнения, а также ведение их централизованного учета осуществляет отдел и _________________ (наименование структурного подразделения Организации, обрабатывающего корреспонденцию, в том числе электронную) (далее — отдел документационного обеспечения).

Отдел проводит анализ (обобщение) вопросов, поставленных гражданами в обращениях и на личных приемах, и подготавливает соответствующую информацию для руководителя и заместителей руководителя Организации и предложения по улучшению работы с обращениями граждан.

4. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

4.1. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес руководителя и заместителей руководителя Организации, без указания конкретного адресата, а также обращения граждан, полученные при их приеме и во время командировок должностных лиц Организации, регистрирует отдел.

Письменные обращения граждан, поступившие в подразделения Организации, регистрируются этими подразделениями отдельно от других документов и передаются в отдел документационного обеспечения.

4.2. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации и Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, регистрируются отделом документационного обеспечения и направляются на рассмотрение и исполнение в отдел.

4.3. Отдел регистрирует письменные обращения граждан путем проставления в правом верхнем углу первого листа обращения отметки о поступлении в Организацию (регистрационного штампа), включающей индекс этого отдела, присвоенный обращению порядковый номер и дату его поступления.

На каждое письменное обращение граждан заполняется регистрационно-контрольная карточка (РКК).

4.4. В случае получения повторного обращения гражданина обращению присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК вверху указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК «Краткое содержание» указывают, кому направлено на решение первоначальное обращение.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

4.5. Дубликатом обращения считаются обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в Организацию, или обращения с одинаковым текстом.

Дубликаты обращений, поступившие в течение месяца со дня дачи заявителю исчерпывающего ответа, повторному рассмотрению не подлежат и направляются в дело с согласия начальника отдела. Если они поступили из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской федерации, от членов Совета Федерации или депутатов Государственной Думы и не взяты ими на контроль, заявителю направляют повторный ответ.

Все дубликаты обращений регистрируют под тем же номером, что и первоначальные обращения. При этом в РКК после номера обращения указывают дату его поступления.

Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, не рассматриваются.

Читайте также  Сотрудник характеризуется на работе как для банка

Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.

4.6. Зарегистрированные письменные обращения граждан в зависимости от содержащихся в них вопросов начальник отдела докладывает руководителю и заместителям руководителя Организации или направляет с сопроводительным письмом (вместе с РКК) для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы.

В проекте резолюции руководителя и заместителей руководителя Организации, содержащей поручения по письменному обращению гражданина, указывают срок исполнения поручения, порядок направления автору обращения ответа, а при необходимости и доклада (информации) о результатах рассмотрения.

Не допускается направлять обращения граждан для их рассмотрения и (или) ответа тем должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

4.7.

Письменные обращения граждан по вопросам, отнесенным к компетенции обособленных структурных подразделений Организации, не требующие доклада руководителю и заместителям руководителя Организации, направляют в срок не позднее ___ дней с даты их поступления с сопроводительным письмом за подписью начальника отдела (или за подписью руководителя подразделения Организации, если обращение рассматривается соответствующим подразделением) на рассмотрение в обособленное структурное подразделение Организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом автора обращения.

4.8. Решения по письменным обращениям граждан, поступившим в Организацию, должны быть приняты в срок до одного месяца со дня поступления. По письменным обращениям граждан, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более __ дней со дня поступления.

В случае, когда для рассмотрения обращений граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц, руководителем, давшим поручение. О продлении срока рассмотрения сообщают автору обращения и в отдел.

4.9. О результатах рассмотрения письменного обращения отдел готовит проект ответа для представления на подпись руководителю или заместителю руководителя.

При уведомлении автора письменного обращения в устной форме делают отметку на первом листе письменного обращения или на отдельном листе с указанием даты уведомления.

4.10. Письма — ответы на обращения граждан, подписанные руководителем и заместителями руководителя Организации, отправляют через отдел документационного обеспечения, где им присваивают соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник обращения гражданина.

4.11. Передачу зарегистрированных отделом письменных обращений граждан из одного подразделения Организации в другое производят по согласованию с начальником отдела.

4.12. Письменные обращения граждан, переданные руководителю Организации во время его командировок, должны быть рассмотрены в оперативном порядке.

4.13. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.

4.14. Письменные обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.

Письменное обращение гражданина, по которому руководителем (заместителем руководителя) Организации было дано поручение с указанием доложить о результатах рассмотрения, снимается с контроля по его решению после рассмотрения им доклада об исполнении.

4.15. Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.

Копии документов, связанных с рассмотрением письменных обращений граждан (поручений руководства Организации по обращениям и информации об их исполнении, сопроводительных писем, ответов о рассмотрении писем и др.), подразделения Организации направляют в отдел.

5. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

5.1. Прием граждан и рассмотрение их устных обращений осуществляют в приемной Организации, работа которой, включая порядок приема граждан, определяется соответствующим локальным нормативным документом Организации.

Прием граждан в приемной Организации работники отдела ведут ежедневно, кроме выходных и праздничных дней. Учет обратившихся граждан и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения регистрационно-контрольных карточек.

В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).

Если во время приема граждан решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке.

На письменных обращениях, переданных гражданами во время приема, проставляется отметка: «Принято на личном приеме».

5.2. Руководитель и заместители руководителя Организации, другие должностные лица Организации ведут личный прием, о времени которого граждан информирует секретарь руководителя Организации.

Прием граждан руководителем и заместителями руководителя Организации обеспечивают работники отдела, прием граждан руководителями подразделений Организации — работники этих подразделений.

6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ЧЛЕНОВ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ И ДЕПУТАТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

6.1. Подготовка и направление ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации».

6.2.

При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов — не позднее 30 дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения.

Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.

6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет отдел документационного обеспечения.

6.4. Проекты ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы подготавливают подразделения Организации в соответствии с поручениями руководителя и заместителей руководителя Организации.

При необходимости поручается обособленным структурным подразделениям Организации представить материалы по затронутым в запросах и обращениях членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы вопросам.

6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.

7. ТЕХНИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ОТДЕЛА

7.1. Осуществление методического руководства деятельностью других структурных подразделений по вопросам своей компетенции.

7.2. Осуществление в рамках своей компетенции ведения делопроизводства, формирование и отправка/получение корреспонденции и другой информации по электронным каналам связи.

7.3. Ведение нормативно-справочной информации, относящейся к функциям отдела.

7.4. Обеспечение в пределах своей компетенции защиты сведений, составляющих государственную тайну, и иных сведений ограниченного распространения.

7.5. Осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации работы по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в ходе деятельности отдела.

7.6. Возложение на отдел функций, не относящихся к компетенции отдела, не допускается.

8. ПРАВА

Отдел для решения возложенных на него задач имеет право:

8.1. Запрашивать в установленном порядке от структурных подразделений Организации информацию, документы и письменные объяснения, необходимые для решения вопросов, отнесенных к компетенции отдела.

8.2. Представлять в пределах своей компетенции интересы Организации в вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан.

8.3. Привлекать специалистов других структурных подразделений Организации для решения вопросов, входящих в компетенцию отдела.

9. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ

9.1. В процессе производственной деятельности Организации отдел постоянно взаимодействует со следующими структурными подразделениями:

— _________________________________________________________, (указать структурные подразделения)

— отдел документационного обеспечения,

— ____________________________________________________,

— ____________________________________________________.

9.2. По вопросам, относящимся к его компетенции, отдел оказывает содействие всем подразделениям Организации.

10. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

10.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных Положением на отдел задач и функций несет начальник отдела.

10.2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

10.3. Начальник и другие сотрудники отдела несут персональную ответственность за соответствие оформляемых ими документов и операций с корреспонденцией законодательству Российской Федерации.

11. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА

11.1. Своевременное и качественное выполнение поставленных целей и задач.

11.2. Качественное выполнение функциональных обязанностей.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан

__________________________________

«___»_________ ____ г.

согласовано: юридическая служба

____________________________

_____________/______________

«___»_________ ____ г.

/прошить и скрепить подписью уполномоченного лица с расшифровкой, указанием должности, печатью Организации/

Юриста

Источник: http://xn--80aafg4awbfege9o.xn--p1ai/obrazecy/44/polozhenie_ob_otdele_po_rabote_s_obrashchenijami_.html

Понравилась статья? Поделить с друзьями: